Hvad er kunstig intelligens?

Digitaliseringen og udviklingen af lynhurtige computere har igennem de seneste 10 år været med til at bane vejen for artificial intelligence (AI), kunstig intelligens på dansk. Man hvad er det egentlig?

AI er et område indenfor datalogi, der arbejder på at udvikle intelligente maskiner og software, der tænker og reagerer som mennesker. Stemmegenkendelse, indlæring, perspektivering, planlægning og problemløsning er nogle af de områder, som man stræber efter at efterligne.

Man skelner imellem to forskellige typer AI: stærk og svag. Svag AI omhandler systemer, som er i stand til at levere begrænsede menneskelige handlinger. Et eksempel på dette er Amazones stemmesoftware, Alexa, der er i stand til at skifte nummer på Spotify eller regulere lyset på dit værelse. Stærk AI er derimod systemer, som rent faktisk tænker og ikke blot simulere menneskelig intelligens. Indtil videre er stærk AI blot en hypotese, da det ikke er opfundet endnu, og man ved ikke, om det nogensinde bliver en realitet.

Interessen vokser!

Du lægger måske ikke mærke til det, men AI er allerede i brug kommercielt i dag og højst sandsynligt i større omfang, end du tror. Teknologien bruges bl.a. i en række områder som billedgenkendelse, udvikling af medicin, søgemaskiner, e-handel, selvkørende biler og meget mere. Kunstig intelligens er også med til at forbedre kundeoplevelsen på flere af de onlineplatforme, som du benytter dig af til hverdag. Er du fx bruger af musiktjenesten Spotify, har du måske oplevet, at du bliver forslået nye sange, som lægger sig op ad din musiksmag.

Talegenkendelsessoftwaret SIRI fra Apple er også et eksempel på AI-teknologi, som bruges af mange mennesker verden over. SIRI kan du stille spørgsmål og få til at gøre forskellige ting såsom at sende beskeder, løse regnestykker, foretage telefonopkald m.m. Vi drager altså allerede nytte af teknologien, uanset om vi tænker over det eller ej.

AI-teknologien spænder bredt og perspektiverne er enorme. AI er formentlig en af de teknologier, der kommer til at påvirke erhvervslivet og vores dagligdag mest i fremtiden. De mange anvendelsesmulighederne har både danske og internationale virksomheder fået øjnene op for, som i større grad fokuserer på kunstig intelligens, machine learning og arbejdet med big data. Collectia er ikke en undtagelse i denne sammenhæng, da vi mener, at teknologien kan komme vores debitorer og kunder til gode på mange områder.

Collectia vs. traditionelle inkassofirmaer

Hos traditionelle inkassofirmaer følger inkassosager ofte et statisk og forudbestemt forløb, som man tror virker bedst. Denne metode tager hverken hensyn til debitortypen eller sagens omstændigheder, hvilket giver lange og ineffektive inddrivelsesforløb, som ofte resulterer i en ringere inddrivelse. Men hos Collectia gør vi tingene anderles.

I videoen kan du blive klogere på, hvordan kunstig intelligens og dynamiske inddrivelsesforløb gør det muligt for os at træffe de korrekte beslutninger på de rigtige tidspunkter i inddrivelsesforløbet.

Inkasso der rammer plet – hver gang!

Mød vores data-ekspert, Cai

Vi vil gerne introducere dig for vores kollega Cai (Collectia Artificiel Intelligence) – hun er en moden pige, som er vild med data og elsker at lære nye ting. Cais rolle i Collectia er at analysere og bearbejder data og viden, som vi indsamler om danskerne i vores IT-system.

Cai analyserer store mængder data, og hun gør det lynhurtigt. Ud fra den indsamlede data er det muligt for Cai at beslutte, hvordan vi skal sammensætte det mest optimale inddrivelsesforløb og samtidig vælge den kommunikationsform, som den enkelte debitor foretrækker. Nogle fortrækker at modtage formelle breve, imens andre er større tilhængere af at kommunikere med os digitalt. Eksempelvis ser vi, at især unge individer tager godt imod SMS’er, der indeholder betalingslink, som gør nemt og hurtigt at få deres gæld ud af verden.

Kombinationen af Cais viden, vores inkassosystem og nyeste digitale betalingsløsninger, såsom Mobilepay, SMSPay og vores brugervenlige selvbetjeningsløsning for dine kunder, har vi løftet inddrivelsen til et niveau, som ikke ses hos traditionelle inkassofirmaer.

Fordelen for dig som kunde er, at vi er i stand til at inddrive dine udestående hurtigere, bedre og mere professionelt, da vi rammer din kunde på de medier og kommunikationsformer, som din kunde foretrækker. Endvidere er Cai i stand til at komme med anbefalinger i forhold til en eventuel retslige proces. Her kan Cai give sit bud på et udfald af en retssag, så vi sammen kan træffe den rigtige beslutning for dig i det videre inddrivelsesforløb.

AI og machine learning ikke blot noget, som vi taler om hos Collectia. Det er rent faktisk noget, som vi arbejder med dagligt. Cai bliver klogere fra dag til dag, og det gør vi også – til glæde for både vores kunder og betalerne.

Unik inkassoscore

Vores BI-afdeling (business intelligence) har udviklet en unik inkassoscore, som indikerer debitorers betalingsevne på en skala fra 1-10. Scoren er baseret på mere end 2,5 millioner inkassosager, som vi har behandlet igennem tiden. Betalingsevnen beregnes ved at kigge på danskernes køn, alder, betalingshistorik, RKI-registreringer, sagstype, adresse og 25 andre parametre, som sikrer en statistisk valid vurdering af betalingsevnen. En score på 1 antyder, at der er en stor sandsynlighed for betaling. Modsat antyder en score på 10, er der er en meget lav sandsynlighed for, at personen er villig til at betale sin gæld.

Som udgangspunkt mener vi, at alle mennesker er forskellige og skal behandles individuelt. Derfor er inkassocoren et stærkt værktøj, som vores inkassoekspert, Cai, bruger i udarbejdelsen af vores dynamiske og situationsbestemte inddrivelsesforløb, der skal sikre vores en effektiv inddrivelse af deres udestående. Betalingsevnen kan nemlig ændre sig fra den ene dag til den anden. Derfor opdaterer og føder vi scoren med ny information dagligt, så vi kan sikre, at vi bruger de inddrivelsesaktiviteter, som har størst sandsynlighed for at udløse en betaling.

Er fremtidens inkasso drevet af AI?

Arbejdet med kunstig intelligens på tværs af brancher er en kontinuerlig proces, der med tiden vil resultere i skabelsen af i stigende grad mere avancerede it-løsninger. Inkasso-branchen er ikke en undtagelse. Her er inkassofirmaer i søgen efter teknologier, der kan levere bedre kundeoplevelser, effektivisere kunderejsen samt forbedre den overordnede gældsinddrivelse samtidige med at man tager hensyn til den enkelte debitor.

I starten fokuserede flere virksomheder i branchen på at optimere inddrivelsesprocessen ved at analysere big data og implementere champion/challenger-programmer for at identificere de mest effektive inddrivelsesforløb baseret på skyldner- og sagstype. Nu er fokusset skiftet til udvikling og udnyttelse af teknologien bag chatbots, herunder virtuelle agenter, til at effektivisere sagsbehandlingen i inddrivelsesforløbet samt at automatisere kommunikations-flowet.

Hvad er en chatbot og hvorfor er de vigtige?

En chatbot er software drevet af kunstig intelligens, der er i stand til at simulere samtaler (via tekst eller stemmegenkendelse) med brugere igennem fx chatprogrammer, hjemmesider og mobil-apps. Chatbots er ofte beskrevet som en af de mest avancerede og lovende former for interaktion mellem menneske og maskine. Fra et teknisk standpunkt repræsenterer chatbot dog blot evolutionen af software, der er i stand til at registrere og besvare predefinerede spørgsmål. Nogle er meget sofistikerede, imens at andre blot scanner for nøgleord og på baggrund af dette, leverer chatbotten et svar, som matcher de registrerede nøgleord eller matchende sætninger.

Virtuel inkasso agent

En af de nyere opfindelser i AI-universet er virtuelle inkasso agenter (kombination af AI og chatbots), som er i stand til at kommunikere med debitorer og udføre sagsrelaterede opgaver.

Eksempler på opgaver udført af virtuel inkasso agent:

Oprettelse af afdragsordning
Opsætning af henstand
Fremvisning af sagsoplysninger
Henvisning til gældsrådgivere
Svar på generelle spørgsmål

På nuværende tidspunkt er virtuelle agenter blot på idéplan, men det er langt fra usandsynligt, at vi kommer til at opleve og se dem i den nærmeste fremtid. Collectia og flere andre finansielle selskaber kigger allerede nu på muligheden for at realisere denne drøm.

Er virtuelle inkasso agenter fremtiden?

Vi tror på, at det næste skridt i arbejdet med kunstig intelligens i gældsinddrivelsen er virtuelle agenter, der med menneskelige karakteristika kan fungere som gældsrådgivere og forhandle tilbagebetaling selvstændigt. Fremtidens virtuelle agent vil være en videreudvikling af de eksisterende chatbots, som man finder i apps og på hjemmesider i dag. Den vil være i stand til at simulere menneskelige følelser samt karakteristika og spille en vigtig rolle i inkassofirmaers inddrivelsesproces.

Det er umuligt at forudsige, hvad fremtiden vil bringe. Dog er en ting sikker. Digitaliseringen, uanset branche, vil drive innovationen og virksomhedernes konkurrencemæssige fordele fremadrettet. En af de største fordele ved en digital inddrivelsestrategi og brugen af kunstig intelligens, er evnen til at udnytte automatisering til at fastsætte handlinger i kunderejsen (inddrivelsesforløbet), hvor en reel menneskelig interaktion bør udføres for at levere den bedste og mest effektive service. Selvom at en virtuel agent i teorien kan håndtere store og vigtige dele af inddrivelsesprocessen og kommunikationen med skyldner, er der situationer, hvor menneskelig intuition, forståelse og beslutningstagen er nødvendig for at effektivisere inddrivelsen og kundehåndteringen.

Chatbots, herunder virtuelle agenter, spiller en rolle i den overordnede automatisering af call centrer og outbound afdelinger hos inkassofirmaer, da de kan kombinere machine learning med ekspertise baseret på virkelige inkasso agenters erfaring. Chatbots overtagelse af visse funktioner i inddrivelsesforløbet kan potentiel resultere i følgende fordele:

Debitorer får 24/7-agang til en supportfunktion, der kan besvare spørgsmål og hjælpe brugeren videre i forløbet
Debitorer kan via den virtuelle agent tidligt i inddrivelsesforløbet definere fortrukne kommunikationskanaler. Information som efterfølgende vil indgå i det dynamiske inddrivelsesforløb for at forbedre muligheden for inddrivelse.
Debitorer kan tale om sine gældsproblemer i tryggere rammer, da de ikke taler med en virkelig person (vores erfaring viser, at flere debitorer føler ubehag ved at snakke om deres gæld).
Inkassovirksomheden kan automatisk indhente oplysninger om debitorens adfærd og sagens omstændigheder ud fra indikatorer registreret i samtalen. Dette betyder, at man er i stand til at identificere og iværksætte situationsbestemte aktiviteter som fx at forslå en opringning fra en rigtig gældsrådgiver.
Den virtuelle agent kan identificere situationer, hvor menneskelig interaktion er nødvendig. Herefter kan agenten fremvise kontaktoplysninger til virksomhedens supportcenter

Chatbots og virtuelle agenter, mener vi, vil repræsentere uundværlige redskaber i inddrivelsesprocessen for at kombinere digitale og traditionelle kommunikationskanaler. Samtidig ses teknologien som en unik måde at udnytte kunstig intelligens til at koncentrere menneskelige ressourcer i situationsbestemte aktiviteter til at booste den overordnede inddrivelse.